初始归档：健康管理资料库（大医网/药膳/体质监测/中医理论等12个资料集，7712个文件）

2026-09-23 21:59:25 +08:00
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+# 健康管理师 基础知识（卫生健康行业职业技能培训教程）（第2版）
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+## 第十五章  健康管理服务营销
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+### 第一节  健康管理服务概述
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+第一节  健康管理服务概述
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+一、健康管理服务概念
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+什么是“服务”?我们可以从“服务”的英文单词“SERVICE”中悟出一些道理。“S”表示微笑地对待顾客(smile for everyone);“E”表示精通业务上的工作(excellence in everything you do),也就说专业水准服务“R”表示对顾客的态度亲切和善(reaching out to every customer with hospitality);“V”表示要将每一位顾客都视为贵宾;“I”是表示要邀请每一位顾客再次光顾( inviting your customer to return),争取回头客;“C”表示为顾客营造一个温馨的服务环境( creating warm atmosphere);E”表示要用热情的眼神表达出对顾客的关爱(eye contact that shows we care).
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+健康管理作为市场化的健康服务,在美国已经成熟地开展了30多年,据统计,约70%以上的美国人享有健康管理服务,其最大的消费人群是健康险公司和企业雇主。服务内容主要包括健康评估、健康教育营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正(如戒烟工作压力管理、控制物质滥用等。在美国健康管理投入产出效果好的服务主要是通过工作场所进行,美国大多数企业都开展了员工健康促进项目进行员工健康管理,主要是针对慢性病预防的营养管理、体重控制压力管理、吸烟控制和医学自我保健。健康管理项目一般是护士、健康教育工作者、心理学家、营养师和运动生理学家共同实施。在美国的健康管理服务主要包括三个层次:提高健康认知水平、生活方式的改变、建立支持性环境。
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+(一)提高健康认知水平
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+大部分健康问题都与生活行为有关,不良的生活行为与个人对健康的认识程度密切相关。健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目标客户提高健康认知水平的解决方案。提高健康认知水平的常用方法包括通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、专题工作坊等。目前也较多采用手机微信、APP等进行互动性健康教育,通过一对一的个性化健康知识的推送帮助个人提高健康认知水平。
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+(二)生活方式的改变
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+生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进一步的地方是,将与生活方式相关的行为改变确定为预期日标,包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。成功的行为改变项目与健康教育行为矫正、作业计划实施和绩效反馈机制联合在一起,通过至少12周的健康管理师一对一过程管理,客户的健康改善会有意想不到的效果,而且这个效果会随着个人健康习惯的形成而影响人的一生。
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+(三)建立支持性环境
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+健康管理最能够产生效果的项目,首属工作场所健康管理,在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯的环境,更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯和健康素养。如:工作场所不能吸烟,可以让一个希望戒烟的人员减少吸烟控制痛苦。每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物,甚至吃到更多的蔬菜水果,这对于平时不习惯吃蔬菜水果的人来说,非常有意义。工作场所的运动器械能够很快影响平时不爱运动的人们尝试着去感受运动的快感,从而产生对运动的兴趣。
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+当然,有不少单位把健康管理工作制度化,按照人的健康素质和体能水平来发现干部、培养干部是提高人人重视健康,人人自我管理健康的驱动力和方向标。
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+二、健康管理服务特性
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+健康管理作为一种服务类产品,具有多种特性。科学、全面、准确地了解健康管理服务的特性,并据此对健康管理服务进行项目设计、服务提供、质量控制与绩效评价,对于完善健康管理工作质量,为消费者提供优质的健康服务具有现实意义。
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+(一)无形性
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+健康管理服务产品主要的提供方式是健康管理师为客户健康需求所提供的基于个人健康信息的采集、分析、评价,并在此基础上开具健康处方,通过个性化健康教育和健康危险因素干预,来达到健康改善的目标。
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+这种服务的整个过程,顾客在购买之前无法看到触摸到也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述。健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一定的不确定性。因此,消费者在决策购买服务时,很大程度上是依据服务承诺和服务机构过去的经验成果。
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+(二)不可分割性
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+健康管理服务是健康管理师与服务购买者的“一段互动过程”,即:服务提供者与消费者需要通过面对面远程电话邮件等形式进行信息交互。消费者对健康管理师的印象、专业化程度,包括形象衣着沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评判要素。在健康管理服务产品中,从产品购买开始到服务结束,服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色,缺一不可。这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫中心的接线员、专车司机等。他们通常是消费者第一次接触服务的直接回应者,对消费者的第一印象起了决定性的作用。
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+(三)不稳定性
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+健康管理是一种个性化的服务过程,是依靠健康管理师和消费者共同完成的,其主体和客体都是人。在某种意义上,可以把健康管理服务看成是服务人员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候,服务过程的工作疏忽无法避免,服务质量往往会由于健康管理师、消费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳定性。
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+(四)易逝性
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+健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来等待以后再消费。健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方,会随着个人的健康指标变化而失去价值。比如:一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方”没有实施,而等待血压出现异常了再拿出来实施,可能并不适合。
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+(五)客户的满意标准不同
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+在购买一个产品之前,消费者能够知道自己购买的物品质量如何。而在购买健康服务时,往往难以分辨。在某些情况下,消费者永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择,客户的满意标准往往与个人的期望值有关。
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+(六)客户的参与程度
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+当消费者购买一个物品时,他既不会考虑该物品的生产周期,也不会考虑制作它的工人。然而,消费者在购买健康服务时,客户本人就在“工厂”里,亲自观察“产品”生产的全部工序。健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象,这被称作“瞬间真实”。服务提供者应把握住每一个瞬间真实,向客户传达一个完整的总体印象。
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+三、健康管理的行业本质
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+健康管理的行业本质就是“管理”两字。何谓“管理”?管理即是一个计划以及为达成计划所实施的一切活动的全体。根据管理是一个过程的理论,世界著名质量管理专家戴明博士在20世纪50年代基于全面质量管理理论提出了PDCA循环方法,简称“戴明环。JCIA(国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准)已将PDCA循环推荐为医院质量改进方案。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理( Action)。在质量管理活动中,要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果,然后将成功的纳入标准,不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法,也是企业管理各项工作的一般规律。这套管理方法在用于帮助个人进行行为改变上作用显著,健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施(表15-1)
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+表15-1健康管理PDCA循环步骤
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+基于生活方式疾病风险的评估方法在整个PDCA循环过程中非常重要。成熟的健康风险评估技术能够通过个人健康信息收集与医学体检数据结合,分析出导致高血压、冠心病、脑卒中、癌、糖尿病等慢性病的行为危险因素,并能够针对这些危险因素提出个性化健康干预处方。健康管理师可以运用软件的信息管理功能为目标对象实施健康管理服务。服务路径包括:健康体检-风险评估-管理分组-干预处方-执行处方-绩效检查(健康体检+健康评估)-确定下一步的健康管理计划。健康管理师正确地理解和运用好PDCA循环理论将会大大提高健康服务的有效性和可持续性,从而实现客户的健康价值。
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+### 第二节  健康管理服务消费行为分析
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+第二节  健康管理服务消费行为分析
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+一、健康管理需求特征
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+健康管理人群需求特征概括起来主要表现在以下几个方面:
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+(一)需求的被动性
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+健康管理服务是以疾病预防为目标的健康服务。在疾病发生之前,消费者往往缺乏对疾病危害和痛苦方面的体验,所以,对自己所需要的健康管理服务数量和质量不可能像在商品市场上购物那样,可以完全地自由选择,而是完全依赖健康管理师的推荐和健康理念的营销所产生的消费行为结果。
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+(二)需求的不确定性
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+人们是否需要健康管理服务,并不以个人的主观愿望为主导而是取决于消费者是否有发生疾病的健康风险,以及通过健康体检和疾病风险评估分析出潜在疾病风险的程度来确定健康管理计划,而且随着个人健康改善行动而发生变化。
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+(三)需求的差异性
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+在同一细分市场中,每个健康消费者的服务需求是存在差异性的,主要是每个人的健康观念、行为矫正难易度和环境的压力是不一样的。健康管理服务实际上是一个个性化服务为主的产品化过程。随着消费者文化素养和对生命认识程度的变化,自身的需求也在发生变化。
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+(四)需求的发展性
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+随着健康管理服务的不断深入,消费者对服务的需求会随之而发展。从生活方式改变到精神压力管理,从体重为干预目标到血压、血糖、脂肪肝、骨质疏松为干预目标。
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+(五)需求的外部关联性
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+健康管理服务不仅仅是满足个体的健康需求,而且会影响到企业单位或者各种场所其他的消费者。因为一个良好的生活方式是来自于环境的影响和约束,工作场所健康管理项目的展开是充分发挥个体健康改善对生产力的影响效果。
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+(六)需求的广泛性
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+应该说每一个人都有健康管理服务的需求只是不同的时间表现出来而已。随着年龄的变化和一些人生活方式问题的积累,超重、肥胖、糖尿病、高血压、痛风、冠心病、脑卒中等疾病发生的风险也在不断增加。
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+(七)需求的超前性与滞后性
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+疾病预防为目的的健康需求本身就具有超前性的特征。投资不是发生在疾病之后,而是在没有发生疾病之前就产生消费行为。这种消费模式在发达国家比较普遍,而在发展中国家的人们往往比较难以接受这种超前的健康消费观念,这对从事健康管理服务的机构来说是一个严峻的挑战。
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+(八)需求的重复性
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+一个人一旦患上了高血压、糖尿病、肥胖、冠心病,这些疾病虽然能够通过积极的医疗和疾病管理服务获得控制与康复。但是,随着年龄的增加,这些慢性病的复发是必然的事实。所以,疾病管理服务对于个人来说,是一生一世的消费需求,这就是健康管理产业巨大的市场魅力所在。
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+二、健康管理消费行为特征
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+健康管理消费行为是指消费者在具体购买健康管理服务时表现出来的心理和行为特征。由于受到购买服务消费者的经济收入、教育程度、专业知识、个性、地点、时等因素的影响,不同的健康管理消费者购买服务的行为并不是完全一致的。根据消费者的特性,健康消费者可分为五种类型。
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+(一)习惯型
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+这种消费者具备一定的健康知识,习惯于在健康管理师的帮助指导下,改善自己的运动与营养膳食行为。并且形成了一定的服务依赖,一个能够被喜欢的健康管理师是这种消费者最好的消费导师。
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+(二)经济型
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+这种消费者由于经济条件限制,因此特别重视投入成本,对健康服务价格敏感,低成本的健康管理服务对他们具有吸引力。
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+(三)理智型
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+消费者在作出购买决策之前,对自己所要选择的服务机构已经反复考虑,做过比较,十分慎重。他们往往会选择那些有丰富健康管理经验和成功案例机构的服务产品作为购买对象。
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+(四)盲目型
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+这类消费者缺乏应有的健康知识,往往容易受到广告和健康管理师的诱导,盲目冲动地购买某种健康服务。
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+(五)躲闪型
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+这类消费者由于害怕单位领导知道自己的健康问题,因而不愿意参加健康体检和健康管理项目,总是抱着临时抱佛脚的态度面对疾病的危害。
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+三、消费者的购买决策过程
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+健康消费者购买决策,是指消费者谨慎地评估健康管理服务产品的品牌属性,并进行理性选择,即用最少的成本购买能满足某一特定需要的过程。一般消费者做决策需要五个阶段:
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+第一阶段:识别需求(健康体检)
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+消费者首先要对自身健康需求进行评估。一般评价的依据来自医生的建议和健康体检报告。当然,也有部分消费者是通过媒体健康知识传播进行对号入座来确定自己的健康管理需求。
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+第二阶段:搜索信息(健康评估)
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+明确了自己的健康需求,如何找到适合于自己的健康服务产品就成为消费者关注的问题,通常消费者会通过网站和媒体以及各种相关广告来搜索信息。消费者通常需要如下信息的支持:解决健康危险因素的合适标准;各种备选方案或方法的存在;每一种备选方案中每一个评估标准上的表现或特征。企业客户在寻求解决方案时,主要通过行业口碑和互联网信息搜索,以及实地考察和成功案例来进行。
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+第三阶段:备选方案评估(健康干预套餐)
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+在消费者最终做出自己的选择之前,会有一个复杂的过程。首先明确选择服务产品所遵循的评估标准;然后,基于所确定的评估标准对每一个备选方案进行评估,得出决策时参考排序。
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+第四阶段:选择购买
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+对备选方案进行评估之后,消费者决策过程的下一个步骤是在备选方案中做出选择,这种选择不仅发生在不同服务机构的同类服务之间,甚至发生在更大的范围内。
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+第五阶段:购买后评估
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+消费者一旦购买了服务,就会进行与期望值比较的评估。如果物有超值,消费者就会开始在周围朋友中传播自己的选择是如此好,起到了品牌传播的效果。如果购买后感觉到质量不如所愿,就会产生不满情绪,消费者就会有抱怨,这种抱怨会在周围的圈子里面产生不好的影响,必然导致潜在客户的流失,影响品牌声誉。
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+### 第三节  健康管理服务营销
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+第三节  健康管理服务营销
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+一、健康管理服务营销过程
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+健康管理服务营销过程主要包括:确定目标客户、分析评价需求、选择和利用资源、确定产品价值、促进客户购买、过实施服务过程实现客户健康价值。
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+(一)确定目标客户
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+健康管理服务看似大众化需求但却是小众化的消费。从市场营销的角度来看,人们的消费动机主要是两种:要么是获得快乐,要么是摆脱痛苦。作为不能够让客户立即体验到快乐的健康管理,只有在人们为了摆脱疾病痛苦的时候,才能激发购买动机。显然,健康管理市场营销的任务就是通过健康教育与服务营销手段,让一些处于健康高风险状态下的消费者提前认识到疾病危害,体会到慢性病痛苦,从而激发健康管理服务消费行为来降低疾病风险，从而达到摆脱痛苦的目的。
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+健康体检机构是确定目标客户的最佳场所,客户一旦通过健康体检，发现危险因素,个人会产生如何干预风险的个体需求。此时的医生所提供的健康服务营销会调动起消费者购买健康服务的积极性。
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+(二)分析评价需求
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+1.医院体检中心  通过体检后健康风险评估来细分客户需求,包括疾病现患的:健康教育需求、体重管理需求、高血压、糖尿病管理需求生活行为矫正需求等。
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+2.企业工作场所  通过健康体检、健康评估、人群风险分组确定重点干预对象等方式来导入日标管理人群。针对健康管理服务对象的需求评价主要采取的工具是健康风险评估软件和分类方法。
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+(三)选择和利用资源
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+一旦客户需求被明确,作为健康管理师或者服务机构来说,下一步的工作就是选择与配置资源。如:针对糖尿病、高血压等疾病患者群的健康管理服务资源主要包括定期健康体检的资源、开具健康处方的权威软件、监测运动能耗的工具、监测血压、血糖的家庭专用仪器能够及时获得患者健康数据的通讯资源、有功效的营养干预产品资源等。
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+(四)确定产品价值
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+所谓产品价值,就是能够给消费者带来健康收益的价值。健康管理作为服务产品,其效果体验需要时间来验证。但是,在设计服务产品过程中,需要充分考虑服务成本与客户预期效果,来确定产品的价值,或称为产品定价。
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+(五)促进客户购买
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+如何促进客户购买是一门学问。市场营销的主要功能就是通过产品展示、信息传递、成功案例展现提高目标客户的需求欲望,通过一些现场促销手段让客户产生购买行为。其中,有健康量化目标的服务承诺是非常重要的。
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+(六)实现客户价值
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+我们在健康管理服务特性方面清楚地认识到,健康管理客户价值的体现不仅仅是服务提供方的努力,还与客户的自身努力分不开。健康管理的核心是行为危险因素干预的有效性,作为健康管理服务提供者,除了熟悉临床医学知识和预防医学知识外还需要研究与掌握行为科学和健康心理学知识,在让服务对象行动起来方面有时候还显得非常重要。
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+二、健康管理服务营销组合
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+营销组合是营销管理中最基本的概念之一,是指企业对可控的各种市场营销手段的综合运用。服务营销组合是服务企业依据其营销战略,对营销过程的各个要素变量进行配置和系统化管理的活动。健康服务营销的组合一般包括:产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)、有形展示(physical-evidence)、过程(processes)、人员(people)。
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+(一)产品
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+健康管理产品是健康服务机构提供给服务对象用于满足其健康需要和欲望的服务,包括有形和无形服务。例如,针对冠心病、糖尿病、脑卒中、高血压疾病预防与风险控制需求的慢性病管理服务,包括危险因素筛查、健康监测、健康干预、干预相关的工具(运动监测、医学指标监测)营养干预组合(保健食品、膳食处方)运动干预组合(运动指导能耗监测工具、互联网信息服务)等。
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+(二)价格
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+价格是指为获得某项产品,消费者支付的金钱以及其他非金钱代价,如时间、交通的便利程度以及是否能讨价还价等因素。服务产品的定价方法一般有:
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+1.成本导向定价法  不含税价格=直接成本+间接成本+(边际)利润。成本导向定价法主要困难之一在于定义购买一项健康服务的单位。每单位的价格成为一个模糊的概念。因此,许多健康服务是以输入单位，而不是以可计量的输出单位出售。
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+2.竞争导向定价法  竞争导向定价法将其他公司的同质化服务产品价格作为本公司定价的依据。此方法注重同行业或市场中其他公司的收费情况。
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+3.需求导向定价法  定价与顾客的价值感受相一致:价格以顾客会为提供的服务支付多少费用为导向。健康服务与商品在需求导向定价法上的一个主要区别是在计算顾客的感受价值时必须考虑非货币成和利益(获得服务的时间成本、感受成本、心理成本)。
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+(三)渠道
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+服务营销中的分销又称为渠道,是服务从生产者手中送到消费者手中的通道。在考虑渠道决策时,必须考虑到服务的不可储存性以及不可分离性等特点所产生的影响。由于服务无法存储和运输,其生产、销售和消费很可能在同一空间完成,为使更多的目标消费者能够获得满意的服务,在可能大规模生产和销售的情况下,服务机构就必须要根据服务的具体特点进行科学的网点决策,并且保证不同网点所提供的服务质量的统一。健康服务机构的营销渠道是连接服务提供给消费者所经历的环节和地点包括供给、分销和接受。由于健康服务具有无形性、不可分离性、高技术性等特点。因此,传统的商品领域通过中间商来完成营销目标的这些分销渠道和分销策略,就不可能完全适合于健康管理服务的分销。一般可以采取的方式主要有三种:
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+1.直销健康管理服务机构通过门店方式与消费者直接接触而产生产品销售。也可以通过工作场所健康管理项目的开展来直接为目标客户提供产品。
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+2.分销代理通过社区卫生服务机构和医院体检中心为体检后客户以及慢性病高风险人群提供健康管理延伸服务。这些医疗机构既是服务提供者,又是产品的推荐人。
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+3.网络营销随着互联网的普及和电子商务的快速发展,越来越多的健康管理机构开始利用互联网销售其产品或服务,移动健康管理和健康物联网战略将成为中国人群慢性病风险管理的主要手段。
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+(四)促销
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+促销是指一系列在目标市场上宣传服务的特征及优点,并说服消费者购买的活动。比如,一个健康顾问公司可以采用传统的促销方式,如在电视或杂志上做广告;它也可以举办有关健康维护与健康管理的公开学习班。促销的方式是多种多样的,关键是要保证各种促销活动向公众展示一致的产品形象和核心信息。
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+(五)有形展示
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+弥补了专业性服务作为无形商品无法被公众直接感知的不足。无论是健康服务中心还是健康管理咨询公司,消费者都希望能从一些有形展示上推断出服务质量。一个良好的健康管理服务产品展示还包括服务流程的挂图、健康监测工具、个人健康信息展示方式以及服务终点和收益评价方法。通过信息对称让服务购买者明了自己能够通过服务获得的帮助与自己需要配合和付出的努力方向。
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+(六)过程
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+服务过程指的是一个健康服务机构如何有效地进行健康管理服务。流程可以是十分复杂的,也可以非常简单;可以是发散式的,也可以是集中统一的。
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+(七)人员
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+经过专业的健康管理技术培训的服务人员(健康管理师)非常重要,特别是在专业健康管理服务营销中,因为服务是无形商品,而客户总是希望能通过一些可感知因素来推断服务的质量和价值。很显然,服务提供者是直接与服务相关的可感知因素,比如,医生护士、健康管理师、营养师或健康顾问。显而易见,经过国家专业机构专业培训并获得国家认证的健康管理师是未来专业化健康管理服务公司所必须配置的人力资源。
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+### 第四节  健康管理相关产品
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+第四节  健康管理相关产品
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+以提高国民健康素质,维护、改善、促进和管理健康为核心的健康管理行业发展迅速,表现出服务需求明显、产业发展前景广阔的特点。2013年国发40号文件《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》提出健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标,主要包括医疗服务、健康养老服务、健康保险服务、中医药医疗保健服务、支持发展多样化健康服务,如健康体检、咨询等健康服务、健康文化和旅游服务、全民健身服务,涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、身产品等支撑产业覆盖面广,产业链长。在实际生活中,我们很难将商品和服务割裂开来并分别归类,大多数健康管理机构提供的产品往往是商品和服务的混合体。在这里我们将健康管理相关产品分为健康维护产品健康服务、健康管理仪器设备为大家进行介绍。
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+一、健康维护产品
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+健康维护产品没有官方的权威定义,一般指能够直接或间接促进和改善人类健康的相关产品,以及不直接与人接触但通过改善人的生活环境而发生促进健康作用的产品。
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+(一)保健食品
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+保健食品是指声称具有特定保健功能或以补充维生素、矿物质为目的的食品。即适用于特定人群,具有调节机体功能,但不以治疗疾病为目的,且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。保健食品的原料较为广泛,主要包括普通食品、既为食品又为药品的物品、功能性氨基酸、功能性脂类、多糖、维生素、矿物质、益生菌等。保健食品在产品形态上,多使用片剂、胶囊(软、硬)水丸、颗粒(粉)剂、口服液、酒剂、袋泡茶等剂型,多为浓缩形态,仅限经消化道进入,如口服、咀嚼、含片等,不宜采用皮肤、黏膜、注射、胃管或直肠等途径。市场上保健食品鱼龙混杂,消费者在选购的时候,须仔细阅读说明书,认准外包装上的保健食品标志正规保健食品都有对应的批准文号,可在国家市场监督管理总局网站的数据库中进行查询。
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+(二)保健用品
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+保健用品,我国目前尚无统一的界定和分类。根据我国第一部保健用品质量标准《陕西省保健用品地方标准》保健用品是指列入保健用品类别目录,具有调节人体机能、增进健康和有益养生保健等特定保健功效的外用产品。《陕西省食品药品监督管理局保健用品注册管理办法》将保健用品分为改善微循环保健类、乳房保健类,胃肠功能保健类、皮肤保健类、妇女卫生保健类保健用品、眼部保健类、改善睡眠-醒脑通窍保健类七大类保健用品,一般包括护垫、清洗液、功能服装、保健袋、喷涂液、保健贴、保健枕、保健器具等形式目前我国已成为世界上保健用品最大的生产国及消费国。
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+(三)健身产品
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+健身产品的概念来源于体育产品,根据国家质量监督检验检疫总局关于体育产品的定义,可认为健身产品是用来满足人们在进行各类健身活动时所需要的各种专门器械和相关产品的总称。常见健身产品包括健身器械、可穿戴式技术产品、虚拟健身系统、运动健身类APP等。
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+健身器械是为了让有健身需求的人士达到辅助锻炼,强身健体的效果而使用的运动器械,针对不同的效果有不同的器械,包括有氧器械、力量器械、综合型多功能训练器、自由力量器械;可穿戴式技术产品包括智能手表、头戴式显示器、可穿戴相机、智能手环、心率胸带、智能眼镜、智能蓝牙耳机、智能服装及其他穿戴设备,各类可穿戴设备的市场接受程度及产品成熟度各不相同;虚拟健身系统的应用将大大提高运动的趣味性和高效性,如“智能家庭健身环境系统”,依附于虚拟场景技术,很多人将可以在家中体验有趣而高效的运动体验,未来会在健身领域产生革命性变革;运动健身类App,用户可以在 iPhone、id和安卓系统手机中下载这类App,App中包含了声音和视频指导,还可以追踪运动时间和提供实时反馈。这些App赢得了健身房年轻群体、规律性地进行户外运动的人或者是喜欢追踪记录日常生活的人群的喜爱,随着App的准确性不断提高,或许会成为监测运动状态的未来。
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+(四)医疗器械
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+医疗器械是指直接或者间接用于人体的仪器、设备、器具、体外诊断试剂及校准物、材料以及其他类似或者相关的物品,包括所需要的计算机软件。效用主要通过物理等方式获得,不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得,或者虽然有这些方式参与但是只起辅助作用。根据国家总局关于发布医疗器械分类目录的公告(2017年第104号)，我国的医疗器械分为有源手术器械、无源手术器械、神经和心血管手术器械、骨科手术器械、放射治疗器械、医用成像器械、医用诊察和监护器械、呼吸麻醉和急救器械、物理治疗器械、输血/透析和体外循环器械、医疗器消毒灭菌器械、有源植人器械、无源植入器械、注输/护理和防护器械、者承载器械、眼科器械、口腔科器械、妇产科/辅助生殖和避孕器械、医用康复器械、中医器械、医用软件、临床检验器械22种。
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+二、健康服务
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+(一)中医药医疗保健服务
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+中医药作为我国传统文化的一部分,具有丰富的理论基础和实践经验,中医药以其整体观念及辨证论治的特点,在健康服务中具有独特优势,中医药医疗保健服务内涵丰富。《中医药发展战略规划纲要(2015-2030年)》强调要大力发展中医养生保健服务。具体包括:1.加快中医养生保健服务体系建设。支持社会力量举办中医养生保健机构实施中医治未病健康工程,加强中医医院治未病科室建设,为群众提供中医健康咨询评估、干预调理、随访管理等治未病服务,探索融健康文化、健康管理、健康保险于一体的中医健康保障模式。2.提升中医养生保健服务能力。鼓励中医医疗机构、养生保健机构走进机关、学校、企业、社区、乡村和家庭,推广普及中医养生保健知识和易于掌握的理疗、推拿等中医养生保健技术与方法。加快中医治未病技术体系与产业体系建设。3.发展中医药健康养老服务。推动中医药与养老融合发展促进中医疗资源进入养老机构、社区和居民家庭。4、发展中医药健康旅游服务,推动中医药健康服务与旅游产业有机融合。
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+(二)健康养老服务
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+“人人都会老、家家有老人”,养老问题涉及每个家庭和每位老人的切身利益。《十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出要健全以居家养老为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系,这正是符合我国国情的养老服务供给配置。因此大力夯实社区居家养老服务是新时期社会养老服务体系建设的重点应积极提供社区定期上门巡防独居、空巢老年人家庭,引导社区日间照料中心等养老服务机构为老年人提供精准化、个性化、专业化服务,积极为残疾、失能、高龄等老年人家庭开展适应老年人生活特点和安全需要的家庭住宅装修家具设施、辅助设备等建设、配备和改造工作。同时为了解决老龄化的社会问题,保障老年人权益,国家会充分开放养老服务业市场发挥中医药在健康养老产业的作用推广智能健康养老产品与服务的应用,促进养老地产的繁荣。
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+(三)健康保险服务
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+健康保险是多层次医疗保障体系的重要组成部分,发展多样化健康保险服务，有利于夯实多层次的医疗保障体系,满足人民群众多样化的健康保障需求。健康保险服务措施主要从以下几方面开展:①不断丰富健康保险和健康管理产品和服务,开发推广“一个主险+若干附加险”的组合型产品,满足客户的个性化和多样化需求;②建立功能完备的医疗健康数据库,加强对医疗健康数据的深度挖掘和分析,建立和完善实时查询、趋势预测、医疗质量评估等管理工具为医疗风险管控、产品设计健康管理服务优化等提供有效支持,构建专业健康保险公司的核心竞争优势;③精心做好参保对象就诊信息和医药费用审核、报销、结算、支付等工作,提供医疗即时结算服务,简化理赔手续;通过电话、网络等多种方式提供全方位的咨询、查询和投诉服务;发挥远程医疗和健康服务平台优势来共享优质医疗资源从而不断丰富健康服务方式④保险公司与医疗机构加强合作,依据诊疗规范和临床路径等标准或规定,做好对新增民营医疗机构和农村医疗机构医疗行为的监督管理;⑤健全城乡医保关系转移接续办法,实现保障权益随参保居民流动转移。⑥依据国家行业标准,统一信息系统建设标准和医疗服务项目、药品、疾病名称和编码等标准。
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+(四)健康咨询服务
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+健康咨询服务是健康管理任务的一项基础性工作,是指咨询工作者(如健康教育人员或卫生工作者)为人们解答生活中的各种健康问题帮助个人避免或消除心理、生理行为及社会各种非健康因素的影响,以促进心健康的过程。健康咨询服务的形式一般分为3种:
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+1.集体咨询  根据评估的不良的生活方式行为习惯及工作压力等因素,结合客户的体检情况,以客户单位为集中点进行集体健康讲课,讲解上述不良因素导致机体亚健康状态的因果关系,特别是一些由于平时的不良行为习惯导致的机体健康状况下降,如高血压、高血糖、高血脂等细讲解如何建立健康的行为习惯,可以防止对健康的进一步危害。集体讲解课后,健康管理师及时了解客户的接受能力进行答疑咨询。
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+2.一对一指导  对已处于疾病状态或亚健康状态的客户进行一对一单独指导。如对量异常(GT)的客户详细告知出现这种现象是患糖尿病前一种危险的信号,身体已介于正常血糖和患糖尿病之间的灰色地带,如通过采用饮食控制和适当运动可控制其发展成糖尿病。
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+3.电话咨询与随访建立咨询电话方便客户的随时咨询。对疾病状态的客户进行跟踪随访,了解客户是否已及时到专科医院就诊,防止客户的病情延误,同时对需要复查或定期复查的客户及时进行电话提醒督促客户及时进行复查。
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+(五)健康体检服务
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+健康体检是保护和促进人们健康的重要途径原国家卫生计生委印发的《健康体检管理暂行规定》将健康体检定义为“通过医学手段和方法对受检者进行身体检查,了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为”。健康体检实质是健康检查健康咨询、健康评估、健康维护等以预防疾病、促进健康、管理健康为目的的综合服务产业”。
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+健康体检的服务模式包括:①检前健康咨询服务模式:检前咨询的主要目的是通过沟通深入了解受检者的需求和基本情况,合理设计体检项目详细告知检前注意事项,全面介绍体检相关情况,初步确定体检相关事宜,为顺利实施体检做好充分准备。②检中差异化服务模式:异化服务是企业面对较强的竞争对手在服务内容、服务渠道和服务对象等方面所采取的有别于竞争对手而又突出自己特征,以期战胜竞争对手立市场的一种做法。可以根据体检目的分为健康体检和专项体检；按体检项目组合分为全面体检和专病体检;按是否整合其他功能分为单纯体检和复合体检;按体检的实施分为院内体检和院外体检；按受检人群可以分为团体体检和个人体检。③检后跟踪随访服务模式:检后跟踪随访主要目的是掌握受检者健康状况、体检异常指标动态演变情况危险因素干预及效果评价,既是督促受检者提高健康干预依从性的重要手段,也是定期评估健康干预效果和调整健康干预方案的重要举措。
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+(六)体育健身服务
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+随着经济的快速增长和人民生活水平的不断提高,运动健身已成为一种时尚和潮流。进一步开展全民健身运动,传、普及科学健身知识,提高人民群众体育健身意识,引导体育健身消费。鼓励发展多种形式的体育健身俱乐部和体育健身组织,以及运动健身培训、健身指导咨询等服务。大力支持青少年、儿童体育健身,鼓励发展适合其成长特点的体育健身服务。美国运动医学会(American College of Sports Medicine ACSM)发布的2018全球健身趋势报告(TOP20)报告显示全球2018年排名前20的健身趋势依次为高强度间歇训练、团体训练、可穿戴设备、自重训练、力量训练、认证健身专业人士、瑜伽、私人训练、老年人健身计划、功能性健身、减重运动、运动是良医、团队私人训练、户外活动、柔切性和灵活性滚轴/筒、健康专业人士的许可、循环训练、健康指导、核心训练、专项训练。而健身工作室、在线训练、普拉提、跑步俱乐部、游泳、杠铃训练、妊娠/产后课程、有氧舞蹈、健身俱乐部在健身产业中人气排序相对较低。
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+(七)健康旅游服务
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+随着人们健康观念的加强,健康产业旅游业融合发展的模式从小众化市场走向更多人的视野,成为旅游市场的新宠。健康旅游是一种以生态环境为背景、休闲养生活动为主题的专项旅游产品,也是利用中医养生、现代医学、心理疏导,以及各种有益于身心的艺术、运动、学习等方式开展旅游健身的活动。健康旅游符合旅游者对原生态、健康生活、文化修养、高尚品位、服务质量和科技效率的追求。健康旅游基于旅游者健康,可以从纵向和横向两个角度对健康旅游进行分类。从纵向来说,可以依据旅游者是否处于疾病状态分为保健旅游和医疗旅游两类。保健旅游又可以称作养生旅游,包括温泉、SPA、中医养生调理、美容美体等以维护和促进旅游者健康为目的的旅游形式;医疗旅游则以恢复健康状态为目的指旅游者去居住地以外的地方寻求疾病的检查、治疗和康复的旅游形式。从横向而言,可以依据健康概念的三个维度将医疗旅游分为生理促进型、心理促进型、社会适应型三大类型。
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+(八)就医绿色通道服务
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+就医绿色通道服务是为了方便患者就医减少就诊等待的时间,更好地享受医疗资源,健康管理机构联合国内外各大医院为便捷患者就医设立的“就医绿色通道服务”,患者可以根据自身情况选择专业导医陪诊、特需挂号、特约门诊、手术预约、床位预约、家庭医生、住院管家等不同类型就医绿色通道服务。
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+(九)慢病管理服务
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+慢病管理是指政府、医疗机构以及参与慢病管理的其他社会主体向慢病患者、慢病高危人群和全社会其他人群提供慢病预防、诊断、治疗和控制等一系列主动、有效和连续的慢病服务,从而延缓慢病惠者病程、降低全社会慢病发病率、减少慢病疾病负担的一种健康管理手段。主要服务内容包括慢病早期筛查,慢病数据监测和记录(饮食、运动、血压、血糖、用药等)数据分析(健康评估报告)干预方案(饮食、运动、心理用药、作息方案)健康提醒(用药、就医检查、饮食、生活服务等各类提醒)等综合管理。
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+(十)母婴健康管理服务
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+随着适龄婚育人群经济收人的增加、孕育观念和消费行为的升级消费模式与时俱进,育儿观念已经逐渐向科学化、专业化转变,母婴相关的健康管理服务需求与日俱增。母婴健康管理服务可以分为孕前、中、后三个阶段。孕前主要的健康管理服务包括孕前检查及身体调理,以及辅助生殖技术服务。孕中主要包括产检医疗服务和营养保健服务等，产后阶段的健康管理服务主要是产妇护理及3岁婴幼儿的照护。针对产妇的服务有产后体检、生活护理、专业护理、营养月子餐、心理辅导、美容保健等;针对婴儿的服务主要有专业护理、生长监测巡房健诊、婴儿设施等。
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+三、健康管理仪器设备
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+健康管理过程中需要对服务对象的健康状况进行全面深人和连续的检测、评估和干预,以期尽可能多的获取健康相关信息按照健康管理过程将健康管理设备分为以下几类:
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+(一)健康监测设备
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+1.一般检查监测设备  身高体重仪、血压计、血糖仪、血氧仪、计步器、体温计、人体脂肪分析仪、BMI监测仪、皮裙计胎心监测仪、心监测仪肌肉测定仪、脊柱电子测量仪等。
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+2.实验室检查设备  全自动生化分析仪宫颈癌细胞学检查仪(TCT检测仪)基因检测仪等。
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+3.辅助检查设备  X线成像仪、CT探测仪、超声诊断仪、磁共振成像(MRI)心电图仪、脑电图仪、核医学检查等。
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+4.中医检查设备  中医体质辨识仪、中医四诊仪、中医经络仪、脉象仪等。
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+5.特殊检查设备  亚健康测定仪、动脉硬化测定仪骨度仪显微诊断仪、微循环检测仪、虹膜仪、量子检测仪、胶囊式内镜、鹰眼全身扫描系统、红外热成像仪等。
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+(二)健康评估设备
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+营养评估系统、运动评估系统、心理测评系统、智力测评系统、神经康复评定系统、认知功能评定分析系统等、证素辨识评估系统等。
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+(三)干预设备
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+超声波治疗仪、红外线治疗仪、电疗仪、磁刺激仪、半导体激光治疗仪、微波治疗仪、蜡疗仪、肌肉刺激仪、艾灸治疗仪、电针治疗仪、按摩床、中药熏蒸仪、湿热敷治疗仪、综合康复训练系统体感音乐治疗系统、情感宜泄系统、心理沙盘等。
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+(四)智慧医疗平台
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+1.智慧医院系统医院信息系统(HIS)医学影像存档与通讯系统(PACS)、实验室信息管理系统(LIS)传输系统以及医生工作站远程医疗.信息系统、临床决策系统、系统安全系统等。
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+2.区域卫生系统社区医疗信息系统、科研机构管理系统等。
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+3.移动医疗平台移动医疗平台主要分为两大类,①服务于医生端的平台功能类型主要分为医生服务(医联、丁香园、医脉通等)、医疗咨询(医生站、临床指南、用药助手、医口袋等)、医患交流(杏仁医生、春雨医生、平安好医生、好大夫等)。②服务于患者端的平台:功能类型主要分为问诊咨询(春雨医生、平安好医生、医生树、大夫在线等)、预约挂号(微医、就医宝、就医160、百度医生、翼健康等)、疾病管理(糖医生、血糖高管、微糖、365血压卫士等)、购药服务(阿里健康、京东、叮当快药、健客网上药店、好药师、健一网等)。
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+### 第五节  健康管理服务案例
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+第五节  健康管理服务案例
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+一、概况
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+上海某健康管理有限公司是健康保险直付理赔服务公司以“直付理赔系统”为载体,为商业保险机构及被保险人提供健康保险即时结算服务的整体解决方案,该公司与中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险等三十余家保险公司建立战略合作关系,搭建了覆盖全国的55000多个医疗健康服务网络,服务客户数量超过57万个家庭。该公司依托自主研发的综合性健康管理信息系统平台结合企业个性化的员工健康改善需求,开展企业员工健康管理服务。
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+二、企业健康管理服务流程
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+企业员工健康管理服务的开展严格遵循健康监测-健康评估-健康干顶及效果评价的流程实施,全面采集企业员工健康状况数据,科学制定个性化干预改善计划,动态追踪健康干预管理,专家团队提供准确的群体健康报告、实时观测服务效果及时修正个性化方案,科学合理地出具健康管理服务效果评价等。
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+三、企业员工智能健康监测与评估
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+通过智能硬件(血压计、血糖仪、血脂仪、体重秤、心电仪等)用户获取健康数据,可通过蓝牙自动传输到APP,生成清晰直观的解读报告当检测数据异常时,将自动向用户及其家人发出健康预警。员工每日检测的健康数据自动存储在健康云档案,形成连续的健康数据流。此外用户还可手动上传体检报告、就医记录等影像资料,形成完整的健康档案。系统可以根据最新传输的个人数据,通过风险评估模型的计算,出具最新的健康风险评估报告。员工还可随时随地自由存取的健康档案,具有很高的医学参考价值,为便捷、精准的诊疗服务提供健康数据支持。
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+四、企业员工全方位智能健康干预
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+健保通APP还与第三方挂号平台等强强联合,为企业员工提供医疗预约挂号服务,构建从挂号到就诊的全流程配套服务,支持跨区域异地挂号。此外,还可以通过APP进行运动管理与健身教练服务、心理咨询服务、家人关系管理服务等。如通过基础计步、睡眠监测功能搭配体感手环，还可以体验多款体感游戏,把运动与娱乐相结合,让日常运动更具趣味性。健身教练在提供健身、运动损伤的咨询服务之外,还拥有海量企业原创健身指导视频。通过心理测评在线测试与专家咨询解决员工心理问题。通过家人关系管理服务,员工可与家人实时共享健康数据随时掌握家人的健康动态,并对异常状况做出及时反应;还可以通过“用药提醒”、“定时送药”等服务对家人的健康进行干预和管理,实现“用亲情管理健康用健康促进亲情”的良性循环。
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+五、健康保险+健康管理的付费模式探索
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+企业员工在接受健康管理服务过程中既可以通过企业为员工购买的健康保险来支付企业员工基本健康管理服务项目的费用,也可以自行支付项目之外的增值服务费用。目前尽管健康保险+健康管理付费模式尚未形成,依托健康保险支付健康管理服务费用应该是未来解决健康管理服务支付问题的最佳选择之一。
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+参考文献
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+1.利普·科特勒,托马斯海斯保罗N布卢姆、专业务营销,第2版俞利军,译北京中信出版社,2003
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+2米尔P.奥唐奈工作场所健康促进,第3版常春译,北京:化学工业出版社,2009
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+3.胜田,医疗服务营销北京经济管理出版社2010
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+4.扬.服务营销,天津:南开大学出版社,2015
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+5.万融商品学概论北京中国人民大学出版社,2013
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+6.郭清中国健康服务业发展报告2017.北京:人民卫生出版社,2018
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+7.白书忠健康管理师健康体检分册北京:人民卫生出版社,2014
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